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삼성물산의 독도사랑 필통만들기

2016-11-02

삼성물산은 차별화된 고객서비스를 목표로 2005년 업계 최초로 서비스 브랜드 '래미안 헤스티아'를 도입했다.

헤스티아는 과거 청소 중심으로 제공되던 서비스를 문화강좌, 교육특강, 사회공헌활동까지 확대하며 주택업계 고객서비스의 개념을 바꿨다. 현재 헤스티아 서비스는 배움, 나눔, 도움마당으로 운영 중이다.

배움 마당은 주부 문화아카데미뿐만 아니라 입주민 안전을 위한 생활안전 체험 강좌 등을 병행 시행하고 있다. 비상상황 대응을 위해 단지 내 발생할 수 있는 테마별 안전 체험 프로그램 교육서비스를 제공하는데, 입주민과 연령별 특성에 따라 서비스도 성인 심폐소생술 교육, 어린이 화재안전 교육 등으로 차별화했다.

나눔 마당은 고객과 함께하는 사회공헌활동을 위한 서비스다. 래미안은 '아름다운 가게'와 양해각서(MOU)를 체결하고 작년 15개, 올해 11개 래미안 단지에서 봉사활동을 진행했다. 또 래미안 입주고객과 공공기관·비영리사회단체와 연계해 '독도사랑 필통 만들기' '희망운동화 만들기' 등 공감과 공유를 통한 행복한 나눔활동을 전개하고 있다.

하자보수 시스템의 경우 입주 단계부터 고객에게 신속하고 정확한 AS를 제공하고자 스마트폰에 기반을 둔 모바일 하자보수 업무 시스템을 구축한 상태다.

또 온돌마루, 도배, 목창호, 가구, 설비, 전기 등 전 분야에 걸쳐 전문 기술력을 갖춘 순회 서비스팀을 운영해 고객 불편사항 발생 시 신속하고 완벽하게 처리하고 있다.



고객 만족을 위한 전사적 교육 프로그램도 시행 중이다. 고객에게 최고의 서비스와 친절을 제공하기 위해 고객과 가장 가까이있는 고객서비스 분야의 모든 직원을 대상으로 주기적인 친절 교육을 실시하고 있으며 올해에는 주택업무 담당 전직원을 대상으로 고객 만족을 위한 교육 프로그램을 시행했다.

다공종 기술을 보유한 전문AS 인력 양성을 목표로 정기적으로 고객만족(CS)엔지니어 교육도 시행 중이다. 또 헤스티아 매니저·고객센터 상담원을 대상으로 기본 하자보수 이론 및 다양한 고객 응대 스킬 교육을 실시해 고객 응대 전문성을 강화하고 있다.

[특별취재팀 = 정욱(팀장) / 이승훈 기자 / 김정환 기자 / 문지웅 기자 / 우제윤 기자 / 박창영 기자 / 강영운 기자]

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